Guest Services Manager 宾客服务经理

1.代表总经理接受及处理酒店客人的投诉， 听取及收信宾客的意见和建议， 并对宾客的投诉、意见提出整尽快解决。
2.做好接待VIP的各项工作。
3.解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和咨询（报失、报警、遗留物品的查询认领及残疾人服务）。
4.维护大堂及附近公区的工作秩序及环境的宁静整洁。
5.确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店财产的安全。
6.负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况从而维护酒店的高雅格调。
7.协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故及对宾客进行安抚等善后工作。
8.协助其他部门维系酒店与VIP、常客、 商务客人的良好关系。
9.负责协调前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。
10.高峰期协助前台做好客人接待工作。
11.完成其它分配的任务，可能需要担任对客服务管家。
12.直接向前厅部经理汇报并就所有与宾客服务及酒店运作相关的问题进行沟通。
13.向所有部门提供功能性支持和指导。
14.按需要与酒店其它部门进行合作、协调和沟通。
15.对接待部和预订部工作人员进行监督和指导。
16.在高峰期向前厅部工作人员和其它所有部门提供支持和协助。
17.定期检查一线各部门和二线各部门的清洁状况。
18.为前厅部会议提供信息 。
19.检查结帐说明并监督客人信用情况。
20.熟知酒店紧急情况所有处理程序。
21.对各种状况做出反应，以确保来宾被及时的礼貌接待并得到充分的注意和重视。
22.就客人的需求做出反应并解决相关问题。
23.保证贵宾和优悦会会员受到特别关照。
24.协助客户关系部门迎接贵宾，为其安排房间并在其离店时送行。
25.监督员工的行为、制服穿着、卫生和外表形象。
26.促进店际销售及推销酒店内的设施。
27.拥有在与他人交往时大多数时间所使用的沟通技能；完全代表酒店，品牌和公司与顾客，员工和第三方交往的能力。

1.具有良好写作技能。
2.熟练使用微软办公软件和前台系统。
3.具有解决问题，推理，号召，组织和培训能力。
4.在管理队伍中有具很强的领导技能。
5.管理复杂关系的能力。
6.具有酒店行政管理，商业管理或相关的学士学位。
7.拥有3年酒店宾客服务工作经验，包括1年管理经验，或与此相当的教育和相关工作经验结合的背景。
8.经验类型和程度的要求可能因运营规模和复杂性而略有不同。