インスタントサービス・スーパーバイザー（電話対応） Instant Service Supervisor (Telephone Operations)

インスタントサービス スーパーバイザー 職務概要

電話オペレーター業務全般（内線・外線対応、モーニングコールなど）を担当し、ゲストおよび社内からのリクエストに迅速・丁寧に対応する役割です。
また、チームメンバーの管理や育成を通じて、常に高品質でパーソナルなサービスを提供できる体制を整えます。

主な業務内容

電話オペレーター業務全般の実施（内線・外線、モーニングコールなど）

ゲストからのリクエストや問い合わせに迅速かつ丁寧に対応

必要に応じて上司へ報告し、適切なフォローアップを実施

ゲストやスタッフを可能な限り名前でお呼びし、温かみのある対応を提供

通話履歴や料金処理を正確に記録・管理し、日報を作成

スタッフやゲストへの館内ページング業務の実施

プライバシー保護を徹底し、ゲスト情報を適切に取り扱う

緊急時対応手順（火災、爆発物の脅威など）を理解し、冷静かつ迅速に行動

電話設備やシステムの不具合を確認し、必要に応じて報告

電話室の清潔さと整理整頓を維持

電話オペレーターのシフト作成・調整、業務分担の管理

チームメンバーの業務指導、育成、パフォーマンスのモニタリング

ルームズディビジョンマネージャーとの連携・定期報告

サービス品質および業務効率の向上に向けた改善提案・実行

安全衛生方針の周知と遵守

インシデントや事故の報告・記録をホテルの手順に従って実施

求めるスキル・経験

ホテルまたはコールセンターでの電話オペレーション経験（2年以上が望ましい）

チームリーダーまたはスーパーバイザー経験をお持ちの方歓迎

日本語および英語での優れたコミュニケーションスキル

ゲスト対応における丁寧さ・正確さ・柔軟な判断力

Operaまたは同等のホテルシステムの使用経験がある方歓迎

チームワークを大切にし、他部署と円滑に連携できる方

夜間・週末勤務に柔軟に対応できる方

私たちが提供するもの

IHGでは、あなたが成長し成功するための環境を提供します。

競争力のある給与・福利厚生

専門的・個人的な成長を支援する研修制度

制服貸与

世界中のIHGホテルでの宿泊割引制度

健康・ライフスタイル・職場環境のウェルビーイングを支援するプログラム

IHGホテルズ＆リゾーツは、すべての人が自分らしく働けるインクルーシブでサポートのある職場環境を推進しています。
多様な背景や経験を持つあなたの参加を歓迎します。

Instant Service Supervisor Job Overview

Responsible for overseeing all aspects of telephone operations, including internal and external calls, wake-up calls, international calls, and directory assistance.
This role ensures prompt, courteous responses to guest and internal requests while supervising and developing team members to deliver personalized, high-quality service.

Your day to day

Handle all aspects of telephone operations, including internal/external calls, wake-up calls, and international calls

Respond promptly and courteously to guest requests and inquiries

Report to supervisors as needed and ensure appropriate follow-up

Address guests and colleagues by name whenever possible to deliver warm, personalized service

Accurately record call logs, manage billing, and prepare daily reports

Conduct paging for guests and staff as required

Maintain strict confidentiality and handle guest information appropriately

Act calmly and swiftly in emergencies (e.g., fire, security threats)

Identify and report any telephone or system malfunctions

Maintain cleanliness and organization of the telephone room

Prepare and manage operator schedules and task assignments

Supervise, coach, and monitor team performance

Communicate regularly with the Rooms Division Manager and report key updates

Suggest and implement improvements to service quality and efficiency

Ensure full awareness and compliance with health and safety standards

Report and document incidents or accidents in line with hotel procedures

What we need from you

Minimum 2 years’ experience in hotel or call center telephone operations

Previous experience as a team leader or supervisor preferred

Excellent communication skills in both Japanese and English

Strong attention to detail, courtesy, and adaptability in guest interactions

Experience using Opera or similar hotel systems is an advantage

Team-oriented with strong interdepartmental collaboration skills

Flexibility to work nights, weekends, and holidays

What we offer

At IHG, we give you the space to grow, develop, and succeed.

Competitive salary and benefits package

Comprehensive training and development opportunities

Uniform provided

Global hotel discounts through IHG employee programs

Wellbeing initiatives to support health, lifestyle, and workplace balance

IHG Hotels & Resorts promotes an inclusive, supportive workplace where everyone can be themselves.
We welcome candidates from all backgrounds, experiences, and perspectives.